Research Playbook

Idear

Service Blueprint

Una herramienta para especificar cada una de las partes y fases que componen un servicio, aunando la perspectiva del cliente con la del negocio y otros actores involucrados.

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Visión general

Formato

Mapa con cada una de las fases de interacción del usuario con el producto o servicio, pero teniendo en cuenta, además, las perspectivas de los stakeholders implicados, la marca, el negocio y otros actores involucrados en el desarrollo del servicio.

Duración

Preparación: 4 - 8 Horas.

Ejecución: 2 - 4 horas.

Materiales necesarios

Template del Service Blueprint.

Customer Journey Map.

Guía de entrevista a stakeholders.

Participantes

Equipo de diseño.

Stakeholders.

Otros actores involucrados en el servicio.

Facilitadores

Design Researcher.

¿Qué es?

El Service Blueprint es herramienta pensada para representar visualmente el desarrollo integral de un servicio en todas sus fases. Tiene la apariencia de un mapa y suele partir del journey map del cliente donde se fijan y presentan cada una de las fases o etapas del servicio. Este mapa cuenta con diferentes tipos de información o dimensiones de análisis separadas por líneas paralelas o “swim lanes”.

¿Para qué sirven?

Representar de forma visual en un mismo mapa cada una de las fases de un servicio y su impacto tanto para el usuario como para el negocio, teniendo en cuenta cada una de las perspectivas de las partes implicadas en el servicio: usuario, marca, proveedor del servicio y de otras partes involucradas.

Identificar oportunidades de desarrollo y propuestas de mejora en cada una de las fases del servicio.

Conectar a todas las partes implicadas teniendo una visión de conjunto.

Obtener un entregable autoexplicativo que resuma todas las características del servicio y sirva de base para pivotar nuevas soluciones de diseño futuras.

¿Cuándo lo utilizamos?

Cuando queremos tener una foto completa de:

La experiencia del cliente.

La realidad de la organización y del negocio.

Los puntos de mejora verticales y cross.

Las relaciones entre cada una de las partes implicadas.

Paso a paso

🖍 Definición

Antes de la sesión de trabajo, se deberán definir los siguientes elementos:

El usuario principal o público objetivo del servicio.

El escenario en el que se desarrollarán las interacciones con el cliente.

Elabora el customer journey map del usuario.

Construye el mapa del service blueprint partiendo el customer journey map, teniendo en cuenta los siguientes elementos:

Evidencias físicas: objetos, dispositivos, espacios físicos e interfaces digitales que utiliza el usuario.

Acciones del usuario: paso a paso del usuario durante su journey por el servicio.

Línea de interacción: señala las interacciones entre las acciones del usuario y las acciones del frontstage.

Acciones del frontstage: actividades de los empleados de la empresa que son visibles por el usuario durante cada fase del servicio.

Línea de visibilidad: es la línea imaginaria que separa las acciones del frontstage con las del backstage, es decir, las que puede ver el usuario y las que no.

Acciones del backstage: acciones de los empleados que no pueden ver u observar los usuarios.

Línea de interacciones internas: separa las acciones del backstage de los procesos de soporte.

Procesos de soporte: refleja aquellas otras actividades o procesos que hacen otras áreas de la organización o proveedores externos para el desarrollo del servicio.

Niveles custom adicionales: dimensión extra que puede ser utilizada para añadir otro tipo de información interesante, como por ej. el tiempo estimado en la superación de cada una de las fases del servicio.

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imagen mostrando los diferentes fases del Service Blueprint.

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✅ Preparación

Prepara una sesión de trabajo o workshop con el cliente y otros stakeholders, que ayude al equipo ejecutor a comprender en qué aspectos del journey se requiere profundizar y rellena cada uno de los puntos del service blueprint que anteriormente has definido.

⏳ Realización

Básicamente comprende:

Compartir los principales hallazgos del research y el customer journey map.

Incluir las actividades y procesos que faltan dentro del mapa general del service blueprint.

Divergir sobre los retos seleccionados obteniendo listado abierto de posibles ideas

Converger sobre las ideas propuestas

Generar un prototipo o concepto del servicio con las nuevas soluciones.

📑 Presentación de resultados

Al finalizar la sesión, nos encontraremos con entregable impreso donde recoga todas las actividades, procesos, fases y personas involucradas en el servicio.