La simulación experta de un contexto “empresa–cliente” permite evaluar un producto, servicio o aplicación en todos los puntos de contacto entre el usuario final y el proveedor.
Visión general
Formato
Sesión etnográfica / observación participante.
Duración
Preparación: 2–4 horas.
Ejecución: 10 minutos.
Materiales necesarios
Cuestionario con ítems.
Sistema de grabación (audio/vídeo).
Participantes
Equipo de diseño.
Acompañamiento del cliente.
Facilitadores
Design Researcher.
¿Qué es?
Se trata de recrear y representar de la forma más natural el papel de “cliente/usuario” para evaluar distintos aspectos que se producen en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente.
¿Para qué sirve?
La técnica puede utilizarse para evaluar un producto propio o de la competencia y experimentar en un contexto real cómo es la experiencia del cliente.
¿Cuándo lo utilizamos?
Se suele utilizar en momentos de diagnóstico y rediseño de un producto/servicio.
Es importante que elabores una guía con los puntos que necesitas recrear durante la aplicación de la técnica. Además, define unos objetivos y alcance que te permitan extraer información relevante y enfocada a las necesidades del proyecto.
Paso a paso
🖍 Definición
Define el alcance del mystery shopping: ¿Qué experiencia(s) como cliente necesitas recrear para dar respuesta al reto del proyecto?
Apoyate en el cliente para acotar el foco y elabora un listado de los competidores (si es el caso) que formarán parte del estudio.
📋 Elaboración de la guía
De cara a no perder el foco sobre los objetivos del “mystery shopper”, es recomendable que acudas a las visitas con una guía de observación y acciones a realizar.
No modifiques estas acciones, ya que lo que le dará consistencia a los resultados, es la evaluación sistemática de las mismas áreas en los diferentes competidores analizados.
📚 Registro de las sesiones
Al ser una visita contextual, lo relevante es que vayas tomando notas de los aspectos relevantes conforme vas realizando las acciones requeridas.
🗄 Documentación
Traslada los resultados a un reporte sintético que ayude a entender:
Cómo es la experiencia actual
Cómo están sus competidores
Qué buenas prácticas se han detectado
Qué oportunidades de mejoras podrían implementarse tras la evaluación.