Customer Journey map
Mapeo de la experiencia, interacciones y puntos de contactos de un usuario con un servicio o producto teniendo en cuenta los diversos casos de uso.
Formato
Mapa con cada una de las fases de interacción del usuario con el producto o servicio.
Duración
  • Preparación: 2 - 4 Horas.
  • Ejecución: 1 - 2 horas.
Materiales necesarios
  • Template Customer Journey Map.
  • Guía de discusión.
  • Sistema de grabación (audio/video)
Participantes
  • Equipo de diseño.
  • Acompañamiento cliente.
Facilitadores
Design Researcher.

¿Qué son?

Para la construcción de un customer journey map, necesitaremos realizar sesiones individuales con el usuario, y comenzar a detectar, identificar y profundizar en la experiencia con el producto/servicio y los diferentes touchpoint del usuario.

¿Para qué sirven?

Se trata de un ejercicio de mapeo de todos los puntos de contacto del usuario con el producto/servicio, y su experiencia en cada uno de los momentos.
Lo habitual es dividir cada momento del journey en diferentes dimensiones interesantes y alineadas con los objetivos de información a recopilar:
  • Qué ocurre en ese momento o fase de la experiencia de usuario.
  • Los canales de contacto entre el usuario y la marca.
  • Las emociones manifestadas por el usuario en esa fase.
  • Best practices o buenas prácticas de la marca en opinión del usuario.
  • Pains points o puntos de dolor detectados que minan la experiencia de usuario.

¿Cuándo lo utilizamos?

Cuando necesitamos comprender cómo es el viaje de nuestro usuario con el producto/servicio de cara a mejorar aquellos puntos de fricción que están generando una mala experiencia.
Se trata de un ejercicio de síntesis que permite comprender la experiencia del usuario con el artefacto, y evidencia los aspectos de mejora.

Paso a paso

🖍 Definición

En primer lugar, define qué información y conocimiento necesitas extraer con estas sesiones.
Prepara una sesión de trabajo con el cliente, que ayude al equipo ejecutor a comprender en qué aspectos del journey se requiere profundizar y qué dimensiones son las más adecuadas para trabajar el customer journey map.

🎯 Captación

Determina el target al que irá dirigido el research y genera un cuestionario de reclutamiento/screener con las características y requisitos de los participantes.
Asegúrate de validarlo con el cliente, y cerrar con ellos los detalles (captación interna / captación con agencia de reclutamiento, etc.)

✅ Preparación

Plasma en un guión de entrevista todos aquellos bloques temáticos relevantes y asegúrate de contar con el tiempo suficiente para aterrizar con cada usuario, el journey de su experiencia con el producto/servicio (mín. 45’ aprox.).

📝 Hoja respuestas (volcado)

Elabora la manera como se tomarán notas en estas sesiones. Si vas a trabajar con un note taker, discute con él/ella la mejor manera de colaborar.
Idealmente, puedes preparar un template del customer journey con las dimensiones acordadas para facilitar la recogida de información.

⏳ Moderación

Modera las sesiones agendadas, según tu plan. Por muy fluidas que sean las conversaciones, intenta no modificarlas, porque los resultados se extraerán de los patrones que encuentres del total de entrevistas. Acuérdate de grabarlas y toma nota de cada una en la medida de lo posible.

📉 Análisis rápido

Al final de cada día de sesiones mira los datos referentes a los grandes temas de investigación (research questions). ¿Has podido contestarlos? Si tienes más sesiones, modifica el guion según necesario. Si no tienes más sesiones, haz un resumen con los principales hallazgos del día antes de irte a casa, esto te ayudará en el análisis posterior.

Ejemplo de un Customer Journey Map

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Esquema
¿Qué son?
¿Para qué sirven?
¿Cuándo lo utilizamos?
Paso a paso
🖍 Definición
🎯 Captación
✅ Preparación
📝 Hoja respuestas (volcado)
⏳ Moderación
📉 Análisis rápido
Ejemplo de un Customer Journey Map