Mystery shopping
La simulación experta de un contexto “empresa–cliente” permite evaluar un producto, servicio o aplicación en todos los puntos de contacto entre el usuario final y el proveedor
Formato
Sesión etnográfica / observación participante.
Duración
  • Preparación: 2–4 horas.
  • Ejecución: 10 minutos.
Materiales necesarios
  • Cuestionario con ítems.
  • Sistema de grabación (audio/vídeo).
Participantes
  • Equipo de diseño.
  • Acompañamiento del cliente.
Facilitadores
  • Design Researcher.

¿Qué es?

Se trata de recrear y representar de la forma más natural el papel de “cliente/usuario” para evaluar distintos aspectos que se producen en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente.

¿Para qué sirve?

La técnica puede utilizarse para evaluar un producto propio o de la competencia y experimentar en un contexto real cómo es la experiencia del cliente.

¿Cuándo lo utilizamos?

Se suele utilizar en momentos de diagnóstico y rediseño de un producto/servicio.
Es importante que elabores una guía con los puntos que necesitas recrear durante la aplicación de la técnica. Además, define unos objetivos y alcance que te permitan extraer información relevante y enfocada a las necesidades del proyecto.

Paso a paso

🖍 Definición

Define el alcance del mystery shopping: ¿qué experiencia(s) como cliente necesitas recrear para dar respuesta al reto del proyecto?
Apoyate en el cliente para acotar el foco y elabora un listado de los competidores (si es el caso) que formarán parte del estudio.

📋 Elaboración de la guía

De cara a no perder el foco sobre los objetivos del “mystery shopper”, es recomendable que acudas a las visitas con una guía de observación y acciones a realizar.
No modifiques estas acciones, ya que lo que le dará consistencia a los resultados, es la evaluación sistemática de las mismas áreas en los diferentes competidores analizados.

📚 Registro de las sesiones

Al ser una visita contextual, lo relevante es que vayas tomando notas de los aspectos relevantes conforme vas realizando las acciones requeridas.

🗄 Documentación

Traslada los resultados a un reporte sintético que ayude a entender:
  • Cómo es la experiencia actual
  • Cómo están sus competidores
  • Qué buenas prácticas se han detectado
  • Qué oportunidades de mejoras podrían implementarse tras la evaluación.
Finalmente, compártelo con el cliente :)
Última actualización 2mo ago